O consumidor está cada vez mais voltado para o universo multicanal. Ele não se limita a fazer suas compras em lojas físicas, mas descobriu a Internet como um importante canal de consumo. Segundo Luiz Goes, sócio sênior da GS&MD Gouvêa de Souza, as marcas passaram a explorar cada vez mais os canais digitais, o que foi muito bem-aceito pelo consumidor. No estudo sobre o neoconsumidor, realizado em 2009 com internautas brasileiros e de outros países, e que está sendo atualizado neste ano, a participação do e-commerce no total de vendas do varejo como um todo chega a quase 3%. O especialista aponta o mobile commerce como um fato, mas com participação ainda incipiente. “O crescimento do e-commerce no Brasil está sendo rápido e significativo, mas isso não implica na perda de poder da loja física”, diz o especialista.
Para ele, o aumento da participação do e-commerce no PIB segue esse mesmo caminho e em menos de três anos pode se assemelhar à participação do e-commerce de outros países mais maduros. De acordo com o especialista, no Brasil essa porcentagem chega a quase 4%, enquanto que em outros países nos quais o e-commerce está mais evoluído esse número fica na casa de 9%. Os bens duráveis ainda são o carro-chefe desse mercado, mas segundo Goes, há muito espaço para o crescimento das vendas de itens como alimentos, roupas e beleza. Segundo o executivo, o brasileiro tem pré-disposição para o e-commerce e “comprou” a ideia do multicanal. “Além de fazer suas compras, ele aproveita os canais digitais para fazer pesquisa de preços e buscar informações sobre os melhores produtos antes de efetuar sua compra. Quanto mais durável o bem, mais forte essa tendência”. Na pesquisa de 2009, foi identificado que cerca de 73% dos brasileiros utilizam sites especializados para fazer comparação de preços. Na edição 2011, esse número já subiu para 81%. “Isso demonstra uma maior penetração do universo digital na vida do consumidor”, afirma. Outro dado interessante diz respeito ao volume de pessoas que faziam compras via e-commerce. No estudo de 2009, esse índice era de 92%. Segundo Goes, no levantamento desse ano já está em 96%. “O e-commerce já está atingindo praticamente a totalidade dos consumidores brasileiros. É um caminho sem volta”. Existem ainda algumas barreiras a serem derrubadas para uma expansão ainda maior do e-commerce no Brasil, como a falta de confiança e segurança do brasileiro em fornecer seus dados bancários via Internet. Nosso público dá preferência ao atendimento presencial e a experiência de compra. “Cada vez mais os canais virtuais estão encontrando formas de tornar essa experiência de compra mais interativa para o consumidor. Ele pode utilizar sua webcam para conseguir visualizar mais detalhes do produto, por exemplo. O e-commerce ainda vai evoluir muito no País”, completa Goes.