Já aconteceu com você ou com alguém muito próximo: após uma compra pela internet, aguarda-se o prazo e na data esperada o produto não é entregue, ou chega, porém errado.
Ao analisar esta experiência, acontece tudo que o comprador não esperava. A praticidade e a comodidade são os principais atributos que o consumidor eletrônico valoriza. Mas por que situações como essa são relativamente comuns em nosso país? Esse cenário acarretou aumento da concorrência no segmento, com o surgimento de diversos canais de venda online em um movimento puxado essencialmente por grandes varejistas. Na rede, a concorrência é ainda mais difícil porque o consumidor tem a possibilidade de fazer pesquisas de preços com apenas um clique. Isso força a prática de preços mais agressivos, condições de pagamento elásticas e, consequentemente, margens menores fazendo com que toda a cadeia de valor opere no limite, gerando escassez de recursos para investir em expansão, serviços aos consumidores ou na própria equipe. Mas o problema vai além da forte concorrência. O fundamento do funcionamento do comercio eletrônico está em uma operação logística que assegure que o produto chegue até a casa do cliente. Uma vez que as margens praticadas em toda a cadeia são muito apertadas, somente a larga escala dos serviços de entrega permite a viabilidade do negócio. Por conta disto, as lojas virtuais acabam compartilhando os mesmos operadores logísticos e transportadores, os quais também consolidam as cargas para aproveitar os trechos de entrega. O consumidor compra uma mercadoria, a loja processa o pedido e direciona para um transportador. Por sua vez, o transportador coleta o pedido na Central de Distribuição (CD) da loja e o coloca em seu próprio CD. Só depois são definidos os roteiros de entrega e é finalmente realizado o carregamento dos veículos. Todo este processo é normalmente realizado por uma equipe de baixa formação profissional e com pouca tecnologia empregada. É no meio dessa confusão que as mercadorias acabam sendo extraviadas, trocadas e os prazos perdidos. Apesar da dificuldade em gerar recursos, temos observado empresas sérias que têm procurado melhorar os processos, capacitar gerencialmente suas equipes, conduzir negociações consistentes para a formação de parcerias estratégicas saudáveis com todos os fornecedores, e acima de tudo, aproximar-se mais dos consumidores para trazer mais transparência ao processo. Assegurar maior eficiência implica uma melhoria da qualidade de vida das pessoas, simplificação da cadeia tradicional do varejo e melhoria nos preços finais. As iniciativas que se podem tomar neste momento não são simples de serem implementadas, mas são a única saída para aqueles que desejam permanecer ou ingressar neste vasto mercado.
Chegamos a aproximadamente 80 milhões de internautas. Desde 2003 este número cresce a uma taxa de 25% ao ano, com expectativa de atingir 150 milhões de internautas até 2014. Apenas 17% dos internautas compravam pela internet até 2004. Hoje, este número chega a 32%.