E-commerce

Nos Estados Unidos dificilmente um site entra no ar sem antes passar por uma análise de usabilidade, ou seja, uma pesquisa para identificar se os usuários do futuro espaço virtual irão usufruir de tudo o que ele oferece com facilidade e rapidez. Se um internauta tem dificuldade de localizar uma determinada informação no site, certamente o problema não é dele, e sim de quem criou o espaço. Imaginemos essa situação em um site de e-commerce. Com tantas ofertas espalhadas pelo mundo do www, uma vez que o cliente não encontra o que deseja adquirir, ele simplesmente digita o endereço de uma nova loja.

Segundo Mercedes Sanchez , consultora e especialista em usabilidade, os sites mal estruturados fazem com que os clientes deixem de fechar negócios, tanto no contexto B2C como no B2B. O mercado brasileiro começa a assimilar esse conceito que já é realidade na Europa e nos Estados Unidos. Ela diz que o primeiro ponto de desistência dos clientes é quando ao entrar no endereço, o consumidor não encontra o produto desejado, ou porque a ferramenta de busca é ineficiente, ou porque as categorias de vendas estão enumeradas de forma confusa. Um segundo que faz o consumidor desistir da compra é quando ele encontra o produto desejado, mas não visualizar as informações sobre suas funcionalidades, tamanho, modo de usar.

"Muitas vezes até há alguma explicação sobre o produto, porém a loja reproduz o texto que vem no manual do fabricante, o que muitos clientes não entendem e não podem ter orientação de um vendedor. Eu sinto falta do uso de imagens para vender os produtos pela internet. Quando você vai comprar um televisor, você tem a foto da frente, mas não tem a imagem da parte de
trás para ver as entradas, o que pode ser conectado", exemplifica Mercedes. Segundo ela, isso é um exemplo de um ponto que dá margem para que o cliente tenha dúvidas e desista da compra.

Essa realidade é ainda mais agravante no caso dos sites de B2B porque o consumidor que a empresa vai perder por um site ruim não costuma fazer uma única compra. "Em geral, esse cliente tem uma operação que se repete todo mês e compra em maior quantidade. Quando um interessado vai fazer seu primeiro pedido, ele tem muitas dúvidas sobre como preencher os campos com as informações corretas. As vezes o site requisita informações muito específicas e o consumidor não sabe como responder", diz. A especilista acredita que Os site precisam guiar mais os usuário na hora de preencher, dar exemplos e deixá-los seguros do que estão fazendo.

E qual é o resultado dessa ineficiência em contexto B2B? "Não somente a perda de clientes, mas a necessidade do aumento da estrutura do call center", diz. Isso é um caminho inverso à eficiência. Uma determinada empresa faz um investimento considerável para criar uma estrutura de vendas e requisição de pedidos pela internet para tornar os processos mais fáceis e ágeis, e acaba aumentando a demanda no call center, o que inviabiliza o investimento.
"Eu já vi casos de clientes falarem que preferem fazer os pedidos pelo call center porque lá as atendentes são ótimas", conta.

Profissionais

Aqui no Brasil o movimento de usabilidade ainda é tímido, mas começa a haver uma percepção desta necessidade, principalmente por parte dos sites B2C. Mercedes conta que nos Estados Unidos há falta de profissionais deste tipo, porque lá eles já vivem uma fase em que o especialista não é contratado somente para fazer análises, mas para acompanhar o projeto de criação de um site desde o início, para evitar erros.

"Se você procurar, você começa a encontrar aqui no Brasil alguns cursos sobre o assunto, ou mesmo matérias dentro da grade das universidades e cursos de pós-graduação. Mas tudo isso ainda é muito recente. Quando eu comecei a me interessar pelo assunto em 2000, fui buscar informações em sites estrangeiros e descobri uma extensa literatura nos Estados Unidos. Aqui no Brasil não tinha nenhum curso, então eu fui estudar fora. Mas agora isso começa a se tornar realidade também no Brasil", declara Mercedes.

Com a consolidação e a maior confiança no e-commerce, os sites precisam se reestruturas para atender clientes cada vez mais exigentes que buscam tecnologias que trabalhem por eles e não que o façam trabalhar.

Fonte: Consumidor Moderno